品牌男科医院是如何建成的——泌尿男子专科医院

　　朝阳市泌尿医院是一个和谐的大家庭，是一个优秀的团队。目前共有三个病区，101张床位。现有客服19人，其中主任客服、教授1人，副主任客服6人，博士1人，硕士7人。三个病区共有护理人员40人，医护人员共59人。我科主要服务对象为领导干部、离退休老干部以及各种老年病患者。

　　在临床工作中，我们坚持牢固树立以病人为中心的服务理念，突出人文性医疗服务，把我们的服务工作赋予主动性、情感性、超值性。我们的服务得到了广大患者及社会各界的充分肯定和高度赞扬，我们科室已经成为朝阳市泌尿医院的一张服务品牌。我们的基本做法是：

　　一、做好基本服务，让患者放心

　　质量是品牌的基础和生命。为患者提供、及时、安全的医疗护理服务是我们医护人员的职责。在工作中，我们认真执行医院各项规章制度，认真履行“三查八对”，切实落实基础护理。针对老年人病种多、症状体征不典型、生活自理能力差、对药物耐受能力差等特点，我们不断进行专科护理培训，为患者制定个性化的护理方案，护理服务水平和专科护理质量明显提高。由于我们有过硬的医疗护理技术和满意的服务，从而我们赢得了广大患者的信任，使医疗护理安全得到了保障。自1995年开科至今，我科没有一起因医疗与护理服务而引发的投诉。由医院组织的“住院患者满意度调查”，我科满意度始终保持达到99%以上，经常名列全院。

　　二、做到规范服务，让患者称心

　　患者评价服务的优劣，除了客观疾病的症状体征是否改善外，患者的心理感受占很重要的地位。我们要将无形的服务有形化，做到规范服务。规范服务是指制定严格的、规范化的标准来规范医护人员的行为方式，使医院服务保持在标准化、稳定的水平之上。从专业化的角度，它主要包含视觉识别（VI）系统和行为识别（BI）系统等。

　　我科实行规范服务的特点主要体现在每一个细节上。

　　我们要求全体护士有庄重大方的仪容仪表。医护人员得体的仪容仪表能为患者带来视觉上的美感，能为患者带来心理上的安全感，也是对患者的尊重。具体来讲，我科要求护理人员上班一律着规定工作服、燕尾帽、工作鞋；工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并佩带胸卡；工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的裙子不得超露出工作服的底边。淡妆上岗，以自然、清新、高雅、和谐为宜；态度热情而举止庄重，外表谦逊而内心自信。

　　我们要求全体护士有规范的服务语言。我们要求服务病人时做到“您好”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务。与患者交谈时要有称呼、有礼貌、有区别、有分寸，要认真倾听。由于我们科主要是老年病人，离退休老干部居多，我们称呼病人时常用“王老”、“张老”或“阿姨”、“老伯”等，从来不叫“多少床”或直呼其名。

　　我们要求接待新病人时，护士要主动地迎上前；我们要求患者出院时，护士要热情道别，送上祝福。

　　规范的服务使我们得到了患者的美誉度、忠诚度，也提升了我们自身的素养。

　　三、推行主动服务，让患者舒心

　　通过主动服务来满足患者明确的需求和隐含的需求是服务内涵质量的更高境界。推行主动服务，我们要求每个医务人员都有发自内心的积极态度，都有“以病人为中心”的敬业精神，只有这样你才能发现患者需要什么，知道自己要主动做什么，使服务更完善更周到。

　　在主动服务方面，我们科主任郑殿增给我们做出了榜样。他待每一位病人似亲人。他给患者看病，除了仔细询问病史，认真地体格检查，慎重开出处方外，还会用通俗易懂的语言或简单的示意图向患者解释病情、发病机理，并将详细诊疗方案写给病人，详细解释需要服用哪些药物，每种药物如何使用，应注意的每个方面；同时他会把自己的电话告诉病人，告诉病人随时可以拔打电话咨询他。正因为吴主任的带头作用，我们科全体医护人员的主动服务意识都比较好。

　　我们注重把主动服务用在患者的生活起居上。对活动不便的患者我们会主动多给一下搀扶；对没有住院经历的患者我们会主动多一些解释、介绍、关照。

　　我们注重把主动服务用在对患者病情的观察上，用在医患沟通上，用在对患者的鼓励上。

　　我们注重把主动服务用在健康宣教上。通过健康教育，我们为患者介绍疾病防治知识，让患者掌握出院后医治方案和病情变化时应对措施，使之增加战胜疾病的信心，减少病情反复或加重的可能性。我们进行健康教育不仅针对患者本人还包括患者的家属。以老年冠心病患者的健康宣教为例，我们会让患者知道冠心病概念以及相关知识，了解本病的主要危险因素，即高血压、高血脂、高龄、高血糖、吸烟，次要危险因素，如肥胖、紧张、饮食、遗传等；同时，科学指导患者用药，科学指导患者的合理饮食、运动、戒烟、减肥，教会他们如何进行心理调节，让患者以佳心态来接受和配合医治护理，从而取得佳疗效。

　　我们还把主动服务用在特殊和重点病人的随访上。病人出院后，我们主动进行随访，通过电话送去我们一份关心，一份问候，一份提醒，让患者感觉到一份温暖和一份温馨。

　　主动服务使我们赢得了患者的信赖，让患者对我们有一种亲人般的感觉；主动服务也使我们主人翁的意识更加增强。

　　为患者提供优质服务是我们的义务，构建和谐医患关系是全社会的共识。我们有信心把综合内科的服务工作做得更好，使她成为朝阳市医疗行业一道亮丽的风景，成为百姓一扇满意的服务窗口。